为在激烈竞争中立足并谋求发展，众多企业开始实施客户导向战略。企业要成功实施客户导向战略，必须调动全员的积极性。除了频繁和客户直接互动的服务岗位的员工之外，生产部门的员工虽然不需要经常与客户直接接触，但其工作效果对企业所能提供的产品和服务的质量产生重要影响。然而，已有关于客户导向的研究大多仅以服务岗位一线员工为研究对象。鉴于此，本研究以服务部门和生产部门的一线员工为对象，探讨部门性质如何影响员工的客户导向，并进而影响员工的工作行为和绩效。

本研究在某技术服务型企业进行数据采集，邀请服务部门和生产部门的一线员工及其所属班组长参加问卷调查。员工自评客户导向，班组长评价其工作努力程度和绩效。基于81个班组828名员工的数据，多层次分析结果表明（1）与生产部门的员工相比，服务部门员工的客户导向更强，工作努力程度更高，工作绩效更好;(2)客户导向中介了部门性质对努力程度和工作绩效的影响。

本论文对与客户导向领域的研究主要有两方面贡献:(1)证明客户导向能帮助提升组织不同部门员工的工作努力程度和工作绩效，特别是生产部门的员工: （2)在技术服务型企业这一新情境中交叉验证了客户导向的积极效应，同时也为客户导向研究提供了新的研究方向，即研究客户导向对技术型服务企业生产部门员工的创造力和创新性的影响。此外，研究结果对企业如何实施客户导向战略也有启发。